Qu'est-ce que la Communication Non Violente ?
Introduction
La communication est à la base de toutes les relations, qu’elles soient personnelles ou professionnelles.
La communication est malheureusement l’origine de nombreux malentendus et conflits. Il est donc essentiel de comprendre ce qui se joue dans la communication, et d’intégrer les bases d’une bonne communication, que ce soit à titre personnel ou professionnel.
Je vous propose de découvrir la communication non violente (ou CNV) qui est une philosophie, un moyen d’échange verbal qui s’appuie sur l’empathie pour créer du lien et nourrir des relations saines avec soi et avec les autres.
Cliquez ici ou sur l’image pour voir une vidéo interview de Guillaume Brabant sur le sujet de la Communication Non Violente.
D’où vient la Communication Non Violente ?
Marshall Rosenberg (1934 / 2015), docteur en psychologie clinique. a inventé ce principe de communication non violente (ou CNV) dans les années 80 en s’inspirant de Carl Rogers pour l’écoute active et de Gandhi pour qualifier ce processus de communication de « non-violent ».
D’après Marshall Rosenberg, la plus grande des violences est verbale et cette violence est une expression tragique de nos besoins. Autrement dit, c’est parce que nous ne savons pas comprendre et formuler nos besoins, que ces derniers s’expriment de manière inappropriée.
Pour Marshall Rosenberg, certaines pratiques de langage, comme les comparaisons, le chantage, les menaces génèrent de la violence et de l’agressivité.
À l’inverse, d’autres formes de communication favorisent l’apaisement, l’empathie et le partage. C’est le cas, par exemple, lorsque nous cherchons réellement à comprendre le besoin de l’autre en lui posant des questions objectives.
Quels sont les principes de la Communication Non Violente ?
En communication non violente, on privilégie la relation :
La relation à soi : apprendre à se donner de l’empathie,
La relation avec l’autre : la rencontre.
La communication non violente permet d’exprimer nos besoins, d’écouter les autres, d’être empathique envers les autres comme envers soi-même, d’apprendre à dire non, d’exprimer sa colère, d’accepter une réponse négative. L’avantage de cette méthode est de partager, transmettre, échanger nos valeurs sans soumettre l’autre, ni se soumettre.
Enfin, trois qualités sont essentielles pour pratiquer la communication non violente : le lâcher prise (ne rien attendre de l’autre), la patience (car du temps est nécessaire pour pratiquer cette philosophie, un peu comme une nouvelle « langue ») et la bienveillance envers soi-même.
Les symboles de la Communication Non Violente
Pour simplifier ses explications, Marshall Rosenberg utilisait des symboles pour identifier les 2 types de communication : la girafe et le chacal.
Le chacal :
Le chacal correspond à la personne (ou partie de nous) qui a tendance à mal interpréter chacune des paroles et à voir un jugement derrière chaque remarque : on parle des « oreilles de chacal ». De même, le chacal peut symboliser la violence présente dans les situations de communication, répondant avec jugements ou reproches.
La girafe : le symbole de la Communication Non Violente
Marshall Rosenberg a choisi la girafe pour représenter la personne en situation de communication non violente, car c’est l’animal terrestre avec le plus gros cœur. La girafe a aussi un long cou, donc de la hauteur qui lui permet d’avoir une bonne vue d’ensemble des situations. Elle marche aussi avec lenteur pour ne pas courir vers un jugement.
La girafe utilise le processus de communication non violente autant pour comprendre ce qui se passe en elle que pour décoder les sentiments de son interlocuteur et deviner les besoins qui sous-tendent leurs paroles, leurs gestes ou leurs actes : les oreilles de girafe. Elle traverse l’observation des faits, l’expression ou la lecture des sentiments, la reconnaissance réciproque des besoins et la formulation d’une demande.
Quelle sont les étapes de la Communication Non Violente ?
La communication non violente se déroule en 4 étapes (OSBD) :
– observer les faits (O),
– exprimer ses sentiments (S),
– parler de ses besoins (B),
– faire une demande (D).
A première vue, rien de compliqué pour suivre ses 4 étapes, cela parait simple, n’est-ce pas ? et pourtant…
En exemple, je vais partir d’une situation réelle et classique qui a souvent le don d’exaspérer tout manager : le retard régulier d’un de ses collaborateurs. Si vous lui dîtes : « tous les jours, c’est pareil, tu me mets en colère car tu arrives en retard, j’ai besoin de respect, j’exige que tu arrives à l’heure », il y a bien une observation, des sentiments, des besoins et une « demande », mais vous imaginez bien qu’il y a peu de chance que vous obteniez sa coopération !
La communication non violente n’est donc pas si simple et chaque phase nécessite d’être développée, c’est comme apprendre une nouvelle langue avec quelques précautions. En effet, la communication non violente est une philosophie à laquelle il convient d’ajouter un « vocabulaire et une grammaire » adaptés.
Quelle est votre intention quand vous utilisez la Communication Non Violente ?
L’intention est une étape importante de la communication positive. Cependant, elle est souvent négligée. Il est nécessaire de poser notre intention avant d’utiliser la communication positive : aller à la rencontre de l’autre pour une relation plus saine ? L’éduquer ? Le manipuler ?
Réfléchissez à votre intention avant de communiquer est essentiel pour partir sur de bonnes bases.
L’observation (O) : observer sans juger
Le but est de séparer les observations des évaluations, c’est une phase délicate. En effet, la difficulté est de réussir à différencier le fait tel qu’il est, de l’émotion qu’il suscite en nous. L’observation doit être la plus neutre possible : la caractéristique principale d’une observation pure est le fait qu’on ne puisse pas la contester. C’est comme le témoignage fourni par une photographie ou par un film. Les faits correspondent à un moment et à un contexte donné.
L’idée est donc d’aborder le sujet sans juger, sans interpréter, cela nous met dans une meilleure disposition de cœur pour écouter les autres, mais également invite l’autre à une meilleure disposition de cœur pour parler vraiment de ce qu’il ressent, sans se sentir critiqué.
Marshall Rosenberg recommande de prêter particulièrement attention au non verbal.
Pour reprendre l’exemple de formulation de la communication positive avec le collaborateur en retard, l’observation sera « je vois que tu arrives à 9h40».
Les sentiments (S) : exprimer ses sentiments, sans y mêler de l’interprétation
Nous n’avons pas ou peu été encouragé à exprimer nos émotions que ce soit la colère, la tristesse et même la joie. Parfois ces émotions ont même été ouvertement découragées. C’est notre compréhension intellectuelle des choses qui a été stimulée, la logique, le mental. Nous n’avons pas appris à développer notre intelligence émotionnelle. Et à présent, beaucoup d’entre nous sommes coupés de nos émotions, de nos sentiments.
Pour beaucoup d’entre nous, exprimer ses sentiments, c’est montrer sa vulnérabilité. Ainsi, certaines personnes auront du mal à exprimer leurs sentiments par peur de paraître faibles, et parfois ils auront tout simplement du mal à les identifier. De même, d’autres personnes auront des difficultés à exprimer leurs sentiments aux autres par peur de déplaire.
Nous avons appris à être des enfants sages et raisonnables, à l’écoute des autres. Pour certains, enfant, parler de soi ou de ses émotions était perçu comme égocentrique, narcissique. Ainsi, pour être aimé et avoir notre place dans ce monde, nous n’avons pas appris à dire ce que nous ressentions et ce que nous voudrions, mais nous avons appris à nous conformer à ce que les autres voulaient, attendaient de nous. Être vraiment soi-même a été perçu comme un risque, celui de perdre l’amour des autres.
Issâ Padovani dit « une émotion n’est pas là par hasard, elle veut exprimer quelque chose. ».
Les émotions fonctionnent comme un signal clignotant sur un tableau de bord : elles sont des messagers pour nous informer qu’un besoin est satisfait ou non. Les émotions agréables à vivre, comme la joie, nous disent que nos besoins sont satisfaits alors que les sentiments désagréables à vivre, comme la colère, la tristesse, la peur, nous disent que nos besoins sont insatisfaits. Elles ont pour but de nous mettre en action.
Il est souvent difficile de distinguer les sentiments réels des mots qui décrivent des pensées, des jugements et des interprétations. En effet, la communication est un art, celui de trouver les mots justes qui décrivent au plus près ce que nous ressentons et ce qui nous appartient. Pour commencer à exprimer nos sentiments, la communication non violente recommande d’utiliser « je me sens » plutôt que « je sens que ».
Il convient également d’éviter les évaluations masquées ou les sentiments teintés d’interprétation : abusé, abandonné, manipulé, rejeté, exploité, humilié, trahi, utilisé… Ces mots contiennent un mélange de sentiments et de jugements moraux portés sur l’attitude de l’autre, ils impliquent l’autre. En effet, si nous disons : « je me sens trahi » à notre interlocuteur, il prendra ce terme comme une accusation, car nous ne pouvons être trahi que si quelqu’un nous a trahi.
En développant un vocabulaire qui nous permet de décrire clairement et précisément nos émotions, nous pouvons établir plus facilement un lien avec les autres. Pour vous habituer à identifier vos émotions, je vous recommande de faire l’exercice de la météo intérieure.
Pour reprendre l’exemple de formulation de la communication positive avec le collaborateur en retard, vous pouvez dire : « quand je vois que tu arrives à 9h40 (O), je me sens découragée (S) »
Les besoins (B) : parler de ses besoins
Si nous sommes souvent coupés de nos sentiments par éducation ou par habitude, nous le sommes encore plus de nos besoins. Nous avons souvent appris à comprendre et à satisfaire les besoins des autres, rarement à prendre en compte nos propres besoins. La partie délicate de la communication non violente est d’apprendre à exprimer ses besoins sereinement tout en respectant ceux des autres.
Un besoin se formule de manière générale et ne comporte pas de négation. Généralement, les gens savent dire ce qu’ils ne veulent pas, mais ont du mal à dire ce qu’ils veulent.
Nos besoins préexistent à toute situation. Un besoin n’est ni le désir, ni l’envie, ou la pulsion du moment. Un vrai besoin est indépendant des circonstances.
Nous attendons souvent que les autres viennent satisfaire notre besoin, en devinant ce qui nous fait plaisir, alors même que parfois, nous ne savons pas nous-même déterminer notre besoin. Pourtant, si nous n’accordons pas d’importance à nos besoins, les autres ne leur accorderont peut-être pas davantage d’importance.
Le seul fait d’identifier notre besoin sans même qu’il soit satisfait apporte déjà un soulagement et un bien-être surprenant : nos besoins nécessitent d’être reconnus plus que satisfaits.
Tant que nous n’avons pas conscience de nos besoins, nous avons du mal à en parler, et nous allons avoir d’autant plus de mal lorsque nous souhaitons négocier leur satisfaction avec l’autre. Nous en arrivons donc vite à imposer nos solutions, à nous soumettre à celle des autres, ou encore à adopter toutes sortes de compromis entre les deux extrêmes de la domination ou de la soumission.
Si un besoin n’est pas rendu concret par une demande précise identifiable dans l’espace-temps, ce besoin peut apparaître à l’autre comme une menace. Et dans ce cas, nous avons tendance à nous en couper, à nous enfuir ou nous enfermer dans le silence.
Par exemple, si une femme dit à son mari « j’ai besoin d’amour » sans préciser la stratégie attendue, c’est-à-dire ce qu’elle attend concrètement de lui, son mari va se demander s’il va pouvoir faire face à une telle attente. Il se demande comment il peut s’y prendre. Alors que si la femme précise que son besoin d’amour peut être comblé par une discussion de 10 min par jour (la stratégie), son mari sera rassuré.
Dans le livre, « Cessez d’être gentil, soyez vrai » de Thomas d’Ansembourg écrit : « exprimer notre besoin en le différenciant des attentes plus ou moins claires que nous avons vis-à-vis de l’autre, d’une part, nous ouvre à tout un potentiel de solutions parmi lesquelles il peut y avoir l’intervention de l’autre, mais pas uniquement, et d’autre part, garantit à l’autre son espace de liberté, c’est-à-dire la possibilité de me dire : « j’entends ton besoin et en même temps j’ai un autre besoin, qu’allons-nous faire pour prendre soin des deux et que le tien ne se fasse pas au détriment du mien, ni le mien au détriment du tien ? ». C’est cette liberté qui permet la rencontre. »
Une question se pose : « Comment rester moi-même tout en restant avec l’autre, comment être avec l’autre sans cesser d’être moi-même ? » Cette question est souvent réglée par la violence, soit la violence extériorisée (je force l’autre à faire ou à être ce que je veux), soit la violence intériorisée (je me force à faire ou à être ce que l’autre veut de moi, et cela parce que je me laisse piéger par la pensée binaire.).
L’idéal est d’entrer dans la pensée complémentaire exprimée par le « et/et » : j’ai besoin d’être en relation avec l’autre ET j’ai besoin d’être en relation avec moi. La liberté et la responsabilité de nos rapports supposent la bonne compréhension de nos besoins mutuels. C’est la concertation qui permet de trouver toutes sortes de solutions.
Ainsi, une étape importante est de différencier les besoins des stratégies utilisées pour les satisfaire. En effet, nous pouvons avoir un même besoin, mais ne pas avoir la même stratégie pour satisfaire ce besoin. Par exemple ; pour satisfaire son besoin de connexion avec son mari, une femme va préférer un restaurant en tête à tête alors que son mari va apprécier de regarder un film tranquille à la maison. Ils ont le même besoin de connexion, mais pas la même stratégie. Le tout est d’en parler pour trouver ensemble une stratégie qui peut convenir aux 2.
De même, nous pouvons avoir le même besoin et la même stratégie, mais pas au même moment.
Remarque : Exprimer ses besoins, c’est parfois s’exposer au mécontentement des autres, et c’est justement ce qui va bloquer certaines personnes qui ont la peur du rejet ou du regard des autres, ce qui peut entraver la communication de leur besoin.
La coupure avec nos besoins se paient de différentes façons :
- Nous avons des difficultés à faire des choix,
- Nous dépendons du regard ou de l’avis des autres,
- Nous entrons dans un processus de violence par agression ou projections (critique, jugement, insulte et reproche),
- Nous pouvons entrer dans un processus de violence par autorité,
- Nous pouvons faire preuve de violence envers nous-mêmes (souvent inconsciente).
Pour reprendre la métaphore de la voiture, identifier nos besoins permet de reprendre les commandes de notre véhicule plutôt que de nous laisser téléguider par notre inconscient.
Pour relier notre sentiment à un besoin, la communication non violente recommande d’utiliser « je me sens … parce que j’aimerais… » ou d’utiliser « J’ai besoin de » plutôt que « j’ai besoin que tu ».
Pour reprendre l’exemple de formulation de la communication positive avec le collaborateur en retard, vous pouvez dire : « quand je vois que tu arrives à 9h40 (O), je me sens découragée (S) », j’aurais besoin du respect des horaires (B) ».
La demande (D) : faire une demande sans exiger
L’idée est de formuler une demande concrète, réaliste, positive et négociable.
En formulant une demande concrète, nous sortons de l’attente, souvent désespérée, que l’autre comprenne notre besoin et accepte de le satisfaire (attente qui peut durer une éternité et se révéler extrêmement frustrante). Nous allons éviter les formulations vagues, abstraites ou ambiguës. Plus nous sommes au clair avec ce que nous voulons en retour, plus nous avons de chances de l’obtenir, comme l’exemple où la femme souhaiterait 10 minutes de discussion par jour avec son mari pour combler son besoin d’amour.
En faisant cette demande, c’est nous qui prenons en charge la gestion de notre besoin et donc la responsabilité de sa satisfaction. L’idée est de demander des actes concrets susceptibles de satisfaire nos besoins et que l’autre puisse entendre.
Une demande est réaliste, c’est-à-dire que nous pouvons difficilement demander à un collaborateur de réaliser une présentation pour dans 10 min sur un sujet qu’il ne connait pas. D’ailleurs, une demande irréaliste peut susciter de la colère chez notre interlocuteur.
La demande est positive : dire ce que nous voulons plutôt que ce que nous ne voulons pas, c’est-à-dire formuler notre demande positivement. En effet, le cerveau ne comprend pas la négation. Plutôt que de dire à un collaborateur « n’arrivez pas en retard », tourner la phrase en positif « soyez ponctuel ». Cela nécessite une certaine gymnastique verbale au début. D’ailleurs, adulte comme enfant, nous n’aimons pas être « empêché de faire », nous aimons bien mieux « être invité à faire ». Aussi, les demandes négatives risquent de provoquer une réaction de résistance.
La demande est négociable : c’est-à-dire que nous pouvons discuter avec l’autre de notre demande, l’idée est de parvenir à trouver une solution ensemble. Par exemple, nous pouvons changer la stratégie ou le timing de réalisation.
Notre demande ne peut être entièrement sincère que si nous sommes conscients de l’objectif qui la motive. Et dans la communication non violente, l’objectif est d’établir une relation fondée sur la sincérité et l’empathie, une relation de cœur à cœur.
En formulant une demande, il est également recommandé de ne pas avoir d’exigence. Pour faire la différence entre une demande ou une exigence, nous pouvons le voir à la façon dont nous accueillons une réponse négative :
- C’est une exigence si, en cas de refus, nous portons une critique ou un jugement, ou lorsque nous essayons de culpabiliser l’autre.
- C’est une demande lorsque nous manifestons de l’empathie pour les besoins de l’autre, et ce, même si l’autre n’accède pas à notre requête.
Si notre interlocuteur entend une exigence, il ne voit que deux possibilités : la soumission ou la révolte.
Faute de connaître nos besoins et de les exprimer de façon négociable, nous utilisons souvent la peur, la culpabilité ou la honte pour obtenir ce que nous voulons. Or, notre interlocuteur ne devrait pas répondre à nos demandes par peur de représailles et / ou par peur de voir se dégrader notre relation
Face à une exigence, il y deux types de réactions :
– La personne dit « oui » par automatisme alors qu’elle ne veut pas vraiment. C’est la soumission.
– La personne dit « non » par automatisme, par rébellion : « Je m’oppose donc j’existe. »
A noter que dans les situations où nous avons habitués nos interlocuteurs à avoir des exigences, il y aura parfois un certain temps avant que nos demandes soient clairement perçues pour ce qu’elles sont, cela nécessitera patience et persévérance.
Pour reprendre l’exemple de formulation de la communication positive avec le collaborateur en retard, vous pouvez dire : « quand je vois que tu arrives à 9h40 (O), je me sens découragée (S) », j’aurais besoin du respect des horaires (B), alors serais-tu d’accord pour trouver une solution afin d’arriver à 9h comme prévu dans notre contrat (D) ? »
Une remarque récurrente des personnes découvrant la communication non violente est que cette façon de s’exprimer peut manquer de fluidité. En effet, c’est comme apprendre une nouvelle langue : la « langue de girafe classique » selon l’expression d’Issâ Padovani.
Nous avons besoin de temps pour réussir à créer les nouveaux automatismes. Avec de l’entrainement, le discours devient de plus en plus naturel. Peu à peu, nous pouvons parvenir à utiliser un langage positif et plus fluide.
Demander un retour en Communication Non Violente
Après avoir pris le risque d’exprimer nos sentiments et nos besoins, nous voulons savoir ce que notre interlocuteur ressent, ce qu’il pense, ou s’il est disposé à entreprendre une action spécifique. Afin de nous assurer que le message que nous avons émis est bien celui qui a été reçu, nous pouvons demander à notre interlocuteur de nous le restituer avec ses mots, de façon à corriger tout éventuel malentendu.
En résumé, la Communication Non Violente
La communication non violente est comme une nouvelle langue, qui est composée de 4 étapes :
– observer les faits (O),
– exprimer ses sentiments (S),
– parler de ses besoins (B),
– faire une demande (D).
Et comme pour la pratique d’un nouveau sport, elle demande de la pratique. Comme le bébé qui apprend à marcher, vous allez tomber quelques fois, mais à force d’entrainement et de persévérance, vous parviendrez à améliorer votre communication et donc vos relations que ce soit à titre personnel ou professionnel.
Si vous sentez que malgré vos lectures, les vidéos que vous avez vues sur le sujet, les formations que vous avez peut-être suivies, vous avez encore des difficultés à communiquer positivement et sereinement, vous avez peut-être besoin d’être accompagné(e).
Pour regarder la vidéo sur la communication non violente, cliquez ici.
Et si vous souhaitez allez encore plus loin, vous pouvez lire le ebook plus complet sur le sujet en cliquant ici
Et vous, avez-vous envie de pratiquer la Communication Non Violente ? Laissez-moi votre avis en commentaire et partagez l’article sur les réseaux
Mes recommandations de lecture sur la Communication Non Violente
Je vous recommande les livres suivants :
« Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » de Marshall Rosenberg
« Cessez d’être gentil, soyez vrai » de Thomas d’Ansembourg
Les citations sur la Communication Non Violente
« La communication non violente est un art qui demande de la pratique, mais qui peut transformer notre vie et nos relations. »
« La communication non violente ne consiste pas à être gentil, mais à être vrai. »
« La communication non violente ne vise pas à changer les autres, mais à changer notre manière de communiquer avec eux. »
14 réflexions sur “Qu’est-ce que la communication non violente ?”
Super l’article ainsi que l’entretien vidéo !
Les concepts sont bien expliqués et documentés avec des sources.
J’ai bien aimé la symbolisation chacal/girafe que je trouve parlante, marquante et facile à retenir. On a vite tendance à tomber dans le piège de la communication en mode chacal.
J’ai remarqué que la communication « girafale » était plus difficile à mettre en place avec des personnes qui ne se remettent jamais en question, mais je me réjouis de te lire si tu parles de ce genre de cas. 🙂
Merci !
Je suis d’accord, la CNV peut avoir des limites, lorsque l’interlocuteur ne joue pas le jeu, cela peut devenir plus compliqué. Je présenterai prochainement d’autres outils comme le Karpman Process Model, basé sur le triangle de Karpman 😉 Cet outil est très utile pour éviter de rentrer dans les jeux psychologiques.
Article très complet et avec les sources, ce qui est d’autant plus appréciable, merci beaucoup
Je te remercie 🙂
Super article qui rend la CNV plus concrète. Merci.
Merci, c’était mon souhait
C est maintenant plus clair, merci.
tant mieux, c’est mon objectif
Merci beaucoup pour ce très bel article utile pour nous aider dans nos relations
Merci
Super article, j’ai très envie de tester la Communication Non Violente
Très instructif cet article.
Merci beaucoup 🙏
Avec plaisir
Article très intéressant sur la communication non violente . Je connaissais cet outil pour l’utiliser en coaching mais j’ai appris ces choses qui me seront très utiles . Merci
Magali Scemama